Customer Experience: cos’è e perché è fondamentale

Nell’era del Marketing Esperienziale e del Marketing 3.0 le strategie si evolvono facendosi sempre più complesse e raffinate per assecondare i bisogni dei clienti.
Lo dimostrano i progetti sviluppati nel passato che ora risultano quasi grezzi dato l’avanzamento nell’attenzione dei dettagli nei confronti del cliente. 
Ed è proprio per seguire il cliente durante tutto il suo percorso e per metterlo al centro dell’attenzione da parte dell’azienda che oggi possiamo creare una strategia di marketing vincente.

Indice dei contenuti

Cosa è la Customer Experience (CX)

La Customer Experience (CX) è l’esperienza totale che il cliente percepisce nei confronti dell’azienda durante tutto il percorso (customer journey) della loro relazione.
Essendo una relazione completa interessa tutti gli aspetti che il cliente dovrà affrontare nel suo viaggio siano essi diretti (vendita, packing, esperienza d’uso, qualità del prodotto) che indiretti (pubblicità, eventi, assistenza) verificati tramite i touchpoints (fisici e virtuali) che andranno a toccare gli aspetti emozionali, sensoriali, fisici e razionali del cliente.
I touchpoints sono i punti di interazione che il cliente incontrerà durante il suo customer journey (siti, materiale digitale, negozi fisici, etc.).

Perché la Customer Experience è così importante

Il digital marketing si è adattato all’evoluzione dei bisogni e al background dei consumatori.
Se prima l’offerta era generalizzata adesso è molto più personalizzata e personalizzabile.
Il cliente è cresciuto ed è molto più attento a cosa compra: valuta le comparazioni, testa i prodotti e si informa sulle recensioni di ciò che gli occorre e di conseguenza anche i piccoli dettagli fanno la differenza per migliorare l’esperienza generale.
E dato che la scelta del cliente non avviene più solo in base alle caratteristiche del bene o del servizio desiderato ma sommando tutto il contesto che gli ruota intorno  è necessario ottimizzare al meglio anche ogni passaggio del customer journey.
La customer experience serve proprio a questo: a rendere l’evento durante ogni sua fase (pre, durante e post vendita) perfetto e a misura delle aspettative del fruitore generando così maggiori vendite e rafforzando di conseguenza il brand.
Inoltre maggiore sarà l’attenzione e ben preparato il piano di marketing e maggiore sarà la possibilità che il cliente ritorni a comprare dall’azienda ottenendo una fidelizzazione (Brand royalty).

Customer Journey e customer journey map

Il customer journey (viaggio del cliente) è il percorso (online e offline) che il cliente compie per giungere ad un acquisto durante la sua relazione con l’azienda.
Per mostrare graficamente questo percorso si fa riferimento alla customer journey map su cui verranno identificati tutti i punti di contatto.

customer journey map

Come migliorare la Customer Experience

In un terreno altamente concorrenziale le strategie vanno continuamente verificate, calibrate e aggiornate.
Per migliorare la Customer Experience è bene ricordarsi alcuni suggerimenti:

  • Fornire più metodi di contatto possibile e che siano ben gestisti, facili da reperire e attivi per il maggior tempo possibile (telefono, chat, email, etc.).
  • Dove il piano non può apparentemente più crescere fare entrare in gioco la tecnologia con l’uso dell’intelligenza artificiale, della realtà virtuale e di quella aumentata, con l’impiego di chatbot.
  • Utilizzare i dati forniti dai touchpoints per modificare la strategia di marketing.
  • Essere sempre coerenti con il messaggio del proprio brand.
  • Fare tesoro dei feedback dei clienti.
  • Implementare postazioni e servizi di self service per favorire l’utente avanzato che vuole risolvere un problema velocemente e per conto proprio.
  • Offrire contenuti personalizzati.
  • Tenere sempre a mente l’elemento emozionale lungo tutto il percorso.
  • Velocizzare i sistemi, la risposta dei device, tutto. Il cliente vuole un’esperienza di qualità.
  • Creare un’esperienza omnichannel dando la possibilità di interagire con il marchio da qualsiasi canale o dispositivo.

Customer Experience Design

Il customer experience design (cx design) si occupa di migliorare il rapporto tra il cliente ed l’azienda agendo su tutti i punti di interazione toccati dall’utente durante tutto l’arco della sua esperienza.
Si occuperà quindi di tracciare i canali seguiti dal cliente, personalizzare i touchpoints, migliorare continuamente l’esperienza del cliente e fare comunicati da parte del brand.

Customer Experience Design vs User Experience Design

Il cx design è un esperto di marketing che si dedica al rapporto con il brand e di riflesso conosce e può usare anche le mansioni dell’ ux design.
L’ ux design si dedica invece al prodotto e alle fasi di ricerca, analisi, progettazione dello stesso.
Il customer experience design ha una visione più d’insieme cosa che non è richiesta all’user experience design.

Customer Experience Management (CXM)

Il customer experience management (abbreviato in CEM o CXM) è l’approccio che l’azienda utilizza per tracciare la totalità delle interazioni che un cliente utilizza durante il suo rapporto con il Brand.
In questo modo si possono monitorare e modificare la customer experience per renderla superiore facendone giovare il cliente.
In pratica è tutto il processo e lo studio di progettazione, di strategia, di lavoro globale fatto sul cliente per rendergli migliore l’esperienza con il brand.

Customer Relationship Management (CRM)

La customer relationship management ha delle affinità con la CXM ma a differenza di questa usa i dati raccolti per migliorare le vendite.
In pratica gestisce il rapporto tra cliente e azienda con l’obiettivo di prolungare questo rapporto, agevolare i passaggi del percorso con il fine di aumentare la redditività.

Customer Experience (CX) vs User Experience (UX)

La customer experience quindi è la relazione e l’interazione tra l’utente e l’azienda.
L’user experience invece è l’interazione tra utente e prodotto con le sensazioni e impressioni legate ad esso ed è un sottoinsieme della customer experience.

Come misurare la Customer Experience

Essendo un argomento molto difficile e complesso è altrettanto difficile misurare la customer experience.
Possiamo comunque fare affidamento su alcuni parametri per poterla valutare:

  • Net promoter score (NPS)
    analizza tramite un sondaggio la soddisfazione del cliente in base a quanto bene o male ne parla con la sua cerchia sociale.
  • Customer effort score (CES)
    Indica la serie e la qualità di passaggi che il cliente deve utilizzare per risolvere il suo bisogno. Si valuta tramite un punteggio.
  • Customer satisfaction (CSAT)
    Analizza tramite un sondaggio la soddisfazione del cliente in un determinato servizio o prodotto. Un esempio è il totem digitale con le tre faccine (sorridente, neutra e triste) dove il cliente può dare un feedback immediato cliccandoci sopra.
  • Interviste
    E’ uno dei metodi più classici ma ancora efficaci per ottenere dei dati. Non è comunque attendibile al cento per cento a causa dell’impossibilità di verificare l’attendibilità dei dati.
  • Mistery shopper
    Il cliente misterioso è una persona che in totale anonimato deve provare un determinato prodotto o servizio valutando tutti gli aspetti del suo percorso. (Es. tempo, qualità, professionalità, efficienza, cortesia).

 

La Customer Experience nella sua bellezza e complessità ci mostra come il marketing sia sempre in fermento e come ci sia sempre un margine di miglioramento.

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Andrea Garofalo

Andrea Garofalo

Fervente appassionato del mondo digitale, di informatica, di tecnologia, di scrittura e delle arti visive cerco di portare queste passioni nel mio lavoro. Oggi continuo il mio percorso approfondendo le tematiche legate al Marketing Digitale collaborando con riviste del settore.

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