Il Customer Journey: perché è importante analizzarlo

Analizzare il Customer Journey è importantissimo per migliorare la Customer Experience.

Ti sei mai chiesto come i tuoi clienti abbiano scoperto il tuo prodotto? Hai mai pensato al percorso che i visitatori del tuo sito hanno fatto prima di arrivare a te? Ti sei mai interrogato su quale fosse il momento esatto in cui un tuo potenziale cliente si è reso conto di aver bisogno proprio del tuo servizio?

Se ti sei posto queste domande significa che hai intuito l’importanza del Customer Journey, ovvero il percorso che compie il cliente durante tutta la relazione con un’azienda. Al giorno d’oggi, conoscere nel dettaglio le fasi del Customer Journey è fondamentale, perché ci permette di pianificare al meglio la nostra strategia di comunicazione e ottimizzare gli investimenti sulla base delle reali necessità dei clienti, per garantire una Customer Experience indimenticabile. 

Indice dei contenuti

L’analisi del Customer Journey è fondamentale nell’era digital

Immaginiamo che un nostro cliente scopra l’esistenza di un nostro prodotto attraverso una pubblicità sulle principali emittenti televisive. Decide di andare in un negozio vicino casa per provare il prodotto e dopo averlo esaminato e confrontato con i prodotti dei nostri concorrenti decide che il nostro è il migliore. Dopo questa valutazione decide di cercare il prodotto online, lo trova ad un prezzo più conveniente rispetto al negozio fisico e lo acquista.

Ora immaginiamo un’altra situazione, in cui un cliente scopre l’esistenza di un nostro prodotto attraverso dei banner pubblicitari di un sito. Il cliente decide di cercare informazioni sul prodotto attraverso i social media utilizzando il suo smartphone. Viene condotto ad un sito di comparazione prodotti attraverso un post sui social, che riesce a convincerlo che il nostro è quello migliore sul mercato. A questo punto cerca il negozio più vicino che lo venda e va ad acquistarlo.

 

 

Questi due tipi di scenario sono molto comuni nell’era digitale, in quanto i clienti sono sempre più in mobilità, spostandosi in continuazione da un canale all’altro , dall’online all’offline e viceversa, e aspettandosi un’esperienza fluida e coerente in tutto il loro percorso – il loro Customer Journey per l’appunto.

Al giorno d’oggi l’approccio ai canali di vendita e comunicazione deve quindi adattarsi a questa nuova realtà, considerando il viaggio del cliente non più lineare come in passato.  Nell’era digitale, infatti, nelle fasi principali del ciclo di vita del cliente (Consapevolezza, Considerazione, Acquisto, Servizio e Fedeltà) esistono molte combinazioni possibili tra i vari punti di contatto (Touchpoints).

Utilizzare i Data Analytics per tracciare il Customer Journey

Attraverso l’analisi dei dati raccolti attraverso i servizi di Web Analytics è possibile tracciare il Customer Journey dei nostri clienti ed ottimizzare le attività di Marketing sui diversi canali di acquisizione. 

Tra la grande quantità di dati che che si possono raccogliere troviamo:

  • il profilo demografico della clientela;
  • i percorsi seguiti dal cliente nei canali offline;
  • le rotte di navigazione nei canali online;
  • la loro attività sui Social Media;
  • le preferenze in merito ai prodotti; 
  • lo storico delle transazioni.

 

 

Ottimizzare la Customer Experience con l’analisi dei dati

Raccogliere e interpretare i dati è fondamentale per ottimizzare la Customer Experience, in quanto ci forniscono informazioni importanti per scegliere le attività di marketing più adeguate a seconda della situazione e delle abitudini del cliente. Tra i vari  l’analisi dei dati ci permette di:

  • sapere in quali pagine di un e-commerce gli utenti passano più tempo ci permette di ottimizzare la dislocazione dei prodotti e il design delle pagine;
  • comprendere quale promozione funziona meglio per ciascun cliente ci da la possibilità di personalizzare i messaggi evitando di perdere budget o fare spam inutile;
  • sapere esattamente dove si trovano i clienti in determinati momenti ci permette  di inviare loro offerte in tempo reale;
  • con i dati raccolti potremmo fare analisi predittive utilizzando la tracciatura dello storico delle transazioni, in modo da prevedere cosa i clienti compreranno in futuro, anticipando la domanda e semplificando la gestione del magazzino.

 

Con Then ci occupiamo di tracciare il percorso dell’utente e analizzare il suo comportamento, utilizzando piattaforme di web analytics assieme a strumenti di analisi comportamentale come Hotjar. Questo ci permette di avere una mappatura dettagliata del Customer Journey degli utenti, e adottare strategie mirate a seconda delle esigenze specifiche di ciascuno.

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Massimo Campesato

Massimo Campesato

Laureato triennale in Psicologia e specializzato in Marketing e Comunicazione Digitale. Appassionato di neuromarketing e sviluppo sostenibile.

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