Social CRM: come e perché usarlo per il tuo business

L’ascolto e il dialogo con i clienti sono ormai diventati elementi imprescindibili per ogni business. L’innovazione tecnologica e l’avvento dei social media hanno ampliato i confini del marketing tradizionale, rendendo la relazione tra azienda e cliente più diretta.

Ecco perché è fondamentale integrare un Social CRM nella tua strategia aziendale!

Avendo maggiori occasioni di contatto con i consumatori, le aziende hanno potuto ricavare molti dati sui loro acquisti, bisogni e preferenze e identificare i punti di forza e di debolezza dei propri prodotti e servizi attraverso l’ascolto dei feedback sui social.
Quest’ultimo permette di personalizzare la tua offerta e migliorare la Value Proposition del tuo brand.

Quindi, di fronte alla diffusione del web e dei social media, il marketing tradizionale ha cambiato la gestione delle interazioni con il consumatore, dando vita al concetto di Social CRM (SCRM), nato cioè dalla combinazione tra i CRM (Customer Relationship Management) tradizionali e i social media.

Indice dei contenuti

Cos’è il Social CRM

Secondo l’esperto Paul Greenberg, il Social CRM non è propriamente un software, bensì “Una filosofia e una strategia di business, supportate da una piattaforma tecnologica, regole di business, flusso di lavoro, processi e caratteristiche sociali, progettate per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa, in modo da fornire valore reciprocamente vantaggioso in un contesto di business fidato e trasparente. È la risposta dell’azienda alla conversazione appartenente al cliente”.

Con il Social CRM il brand sviluppa e gestisce la relazione con il cliente attraverso touchpoint fisici e digitali, integrando i diversi canali social.

Differenze tra Social CRM e CRM tradizionale

Il Social CRM è considerato un perfezionamento del classico CRM.
Ecco le loro principali differenze, riassunte in questi punti.

CRM tradizionale

  • Si limita a raccogliere ed elaborare dati sul comportamento della clientela;
  • è guidato dalle forze vendita;
  • instaura una comunicazione di tipo transazionale, operando attraverso canali segmentati per reparto e automatizzati attraverso processi ordinati;
  • le conversazioni vengono controllate limitatamente agli orari di lavoro aziendali;
  • il customer non influenza le decisioni e le politiche aziendali.

Social CRM

  • Archivia e gestisce i dati social e le relazioni;
  • è guidato dalle conversazioni, con il cliente al centro del dialogo e della filosofia aziendale;
  • è “omnicanale” con una comunicazione partecipativa, in cui il cliente viene coinvolto senza interruzioni, basando le conversazioni sui suoi interessi o sui problemi sociali;
  • i social media pongono l’azienda al servizio del cliente, il quale è libero di interagire con essa;
  • grazie ad una maggiore capacità di ascolto e condivisione si instaurano relazioni durature, fondate sulla fiducia e il miglioramento della customer experience. Il customer assume un ruolo attivo nella relazione, sedendosi accanto all’azienda.

Grazie alle interazioni che nascono sui social media, quindi, il Social CRM permette di migliorare la brand experience e, di conseguenza, aumentare le vendite.
Questo perché l’utente, percependo l’attenzione nei suoi confronti, inizia ad avere fiducia, influenzando positivamente la sua propensione all’acquisto, percepito come conseguenza della buona relazione.

Il modello ARM (Action-Reaction-Management)

Per poter analizzare tutte le interazioni dei clienti ed elaborare una strategia efficace devi seguire alcuni step propri del processo di Social CRM, comunemente siglato dall’acronimo ARM (Action-Reaction-Management).

Ecco quali sono:

  1. individua la percezione dei tuoi clienti dopo l’acquisto;
  2. individua il canale in cui è avvenuta la conversazione;
  3. comprendi l’intenzione del cliente per capire le sue aspettative;
  4. tieni conto dei dati oggettivi che hai già sui tuoi clienti, integrandoli con i social data;
  5. adegua le regole di business ai loro bisogni;
  6. ottenute tutte le informazioni necessarie, agisci personalizzando l’offerta in base agli input ricevuti dai tuoi clienti. Ogni commento richiede un’azione decisionale.

Il funzionamento del Social CRM: le 5M

Affinchè il Social CRM funzioni efficacemente è fondamentale seguire 5 fasi:

  1. Monitoring: monitora i social media quotidianamente, attraverso un social media monitoring software, che raccoglie i dati dai social network, da trasferire poi nel CRM aziendale;
  2. Mapping: integra le informazioni degli utenti provenienti dai diversi social network per arricchire il loro profilo nel CRM;
  3. Middleware: sono particolari tecnologie che consentono un legame dell’azienda con l’esterno, trasferendo così le informazioni presenti nel web all’interno del CRM aziendale;
  4. Management: definisci gli obiettivi di business, partendo dalla raccolta precedente dei dati, da usare a livello strategico;
  5. Measurement: misura regolarmente gli obiettivi raggiunti, rapportandoli con quelli prefissati inizialmente.

 

Quale sarà il risultato finale?  Conoscere il cliente!

18 casi d'uso del Social CRM

                                                               Fonte: Altimeter Group

 

Considera il Social CRM come un sistema non legato esclusivamente ai social network, ma che coinvolge tutte le realtà aziendali, permettendo all’azienda di espandere le sue capacità di vendita, di marketing, di customer service, di ricerca e sviluppo, usando i social media differentemente.

I benefici del Social CRM

L’adozione di un Social CRM comporta molti benefici al tuo business, tra cui:

  • avere una relazione one-to-one con i consumatori, interagendo in tempo reale e stabilendo un dialogo proattivo;
  • acquisire nuovi clienti e assisterli nei loro problemi, comprendendone i desideri;
  • migliorare la customer experience con l’ascolto;
  • migliorare la brand awareness favorendo l’interazione tra clienti;
  • trovare nuove idee grazie al contributo dei clienti e ricevere pareri sui prodotti o servizi ancor prima di lanciarli sul mercato;
  • premiare i sostenitori del brand, ossia clienti che ne aiutano altri;
  • aumentare il traffico web;
  • facilitare la collaborazione aziendale.

 

Hai mai pensato di utilizzare un sistema di Social CRM per il tuo business?

Se non vuoi perderti il prossimo articolo, iscriviti alla newsletter!

Fallo scoprire anche ai tuoi amici.

Condividi su facebook
Condividi su twitter
Condividi su linkedin
Condividi su whatsapp
Condividi su email
Condividi su telegram
Pamela Falsanisi

Pamela Falsanisi

Laureata triennale in Scienze Politiche e Relazioni Internazionali. Appassionata di Digital Communication e Social Media Marketing, non smetto mai di imparare e mettermi in gioco. Un giorno vorrei fare della mia passione il mio lavoro.

Continua a scoprire.

Sali a bordo di Discovery per essere sempre un passo avanti!

Ora sei uno dei nostri!

Iscrizione effettuata con successo.